Продавец в супермаркете - это не 'человек с улицы'. Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. д.). Продавец обязан быть энергичным человеком. Например, если это женщина, то она должна быть презентабельной и привлекательной, с шармом и долей кокетства. Здесь уместно выражение 'служить бы рад, прислуживаться тошно'. Ей надо служить и получать от этого удовольствие.
Продавцу нужно четко знать две главные задачи. Первая - покупатель должен взять товар, на котором остановился его взгляд. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре, и только тогда подходить к нему. Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и навязывать себя. Вторая задача - клиент должен положить товар к себе в корзину. Вот здесь продавцу необходимо показать весь свой профессионализм, провести покупателя через все этапы продажи. Четко чувствовать клиента и уметь преподнести товар - в этом и заключается профессионализм продавца.
Из собственного опыта могу сказать, что у нас профессиональные продавцы встречаются не часто. Даже если они и отвечают на вопросы о товаре и его качестве, случается, что найти нужный товар невозможно. Парадокс: при богатом выборе покупатель не нашел нужный товар. И это полностью вина продавца. Либо он не может предложить товар, который максимально близок к требуемому, либо просто не знает ассортимента. И здесь задача-максимум для администрации супермаркета - не делать из продавцов 'узких специалистов' в пределах одного отдела. Надо иметь систему ротации персонала, то есть продавцы должны постоянно меняться местами, быть взаимозаменяемыми. И каждый продавец должен владеть полной информацией практически о всех товарах, которые находятся в супермаркете, чтобы не было так часто встречающейся фразы 'я не из этого отдела'. Если она прозвучала, то это значит, что в магазине не обслуживают клиентов - там только продают.
Здесь снова следует сказать, что продавцов необходимо 'натаскивать', учить продавать и совершенствовать их умения. Кроме того, им нужно привить навыки работы в команде, создать дух команды, которая слажено и четко работает, и каждый ее член понимает, что от общего успеха зависит вознаграждение каждого.
Кассир - человек с искренней улыбкой, не перегруженный 'конвейером' корзинок
Существует важный момент, связанный с работой кассиров, о котором руководству супермаркета нельзя забывать - превращение обслуживания в конвейер. Как только возникает система конвейера, сразу теряется индивидуальный подход к клиенту, что означает только одно - клиенты будут уходить. И в первую очередь уйдут те самые 20%. Например, нередко в часы большого наплыва покупателей у кассового аппарата создается очередь, и практически у каждого покупателя в корзине большое количество мелкого товара. Кассиру необходимо очень быстро все посчитать и точно выдать сдачу, но из-за большого объема работы он в полном смысле этого слова просто не поднимает головы. И здесь он уже проиграл, проиграл магазин и все члены команды, как бы они до этого не работали.
Должен быть взгляд и искренняя (но не американская) улыбка. А для этого - соответствующие технические условия (количество и удобство расположения кассовых аппаратов) и личные качества продавца.
Охранник - не просто 'сторожевой пес', это важный член команды
Профессиональная служба охраны не менее важна - это тоже персонал, входящий в личный контакт с покупателем и от которого зависит лояльность покупателя.
Престиж любого супермаркета может очень серьезно пострадать из-за необученной охраны, которая в каждом покупателе видит преступника. Согласитесь, мало приятного, когда на выходе вас задерживают и некоторое время проверяют без должного уважения. Разумеется, после соответствующего 'обыска' вы уже не вернетесь в этот магазин. Распространенная ошибка руководства супермаркета - пользоваться услугами охранников третьих (специализированных) компаний служб, которые вовсе не заинтересованы в привлечении клиентов в супермаркет, не входят в единую команду и имеют четкие служебные инструкции 'своей' компании.
Администрация супермаркета должна понимать, что если в течение года команда не прошла обучение - все, магазин уже проиграл, остался позади своих конкурентов.
Когда мы худеем, нам хочется поскорее узнать: недаром ли я отказалась вчера от вкусного торта? Уже исчезли ненавидимые 200 грамм, или необходимо попить таблетки для похудения , или лучше побегать на беговой дорожке? Однако, диетологи не рекомендуют взвешиваться больно часто
фиолетовом цвете сочетаются энергия красного и элегантность синего цвета. Именно поэтому пурпур и фиолетовый цвет всегда ассоциировались с царственностью...
Метод получения информации от человека в ходе живого диалога (очной беседы), согласно которому специально подготовленный исполнитель (интервьюер) задает вопросы, руководствуясь определенной целью и...
