Телефонные разговоры - составная часть бизнес-общения. Значительная доля служебных контактов, связи с партнерами, фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно по телефону. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового телефонного общения.
Считается, что бизнесмены тратят на телефонные разговоры в среднем от 4 до 25 % своего рабочего времени. Тем не менее, многие из них до сих пор относятся к телефону, как к любимой игрушке (особенно с повсеместным распространением мобильной связи). На самом же деле служебный телефон - это наш партнер. Максимальное и грамотное использование его возможностей дает значительный экономический эффект, сберегает время и до минимума сокращает ущерб рабочему процессу. Наоборот, незнание основ телефонного общения наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека, а также компании в целом. Например, часто возникает следующая ситуация: фирма дает объявление о предоставлении каких‑либо услуг, поиске клиентов, новых сотрудников и так далее и поручает отвечать на звонки наименее занятым, неквалифицированным работникам. Человек, откликнувшийся на рекламу, слышит что‑нибудь вроде: 'Алло! Никого нет - у нас обед' или 'Мы вам позвОним'. В результате подобной антирекламы компания, по сути, полностью дискредитирует себя в глазах предполагаемых клиентов и лишается ожидаемых доходов.
Знание телефонного этикета позволяет избежать таких ошибок и, несомненно, способствует успеху в бизнесе. Для некоторых категорий деловых людей, например для секретарей, умение общаться по телефону является обязательным. Каковы же основные требования телефонного этикета? Они не так уж и сложны.
Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем вы приступите к работе, - ознакомиться со своим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что 'умеет' аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить время и сделать работу более комфортной.
Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу, то есть тему звонка. Например: 'Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету'. Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы же деловой человек, а время - один из важнейших параметров бизнеса.
Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Не рассчитывайте на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что‑то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.
Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. Также будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т. д.), извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.
Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой: деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.
Приветствие. Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: 'Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?' Прежде всего вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: 'Добрый день (утро, вечер)!', чем, скажем, 'Здравствуйте!', так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: 'Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?' Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские коллеги редко называют себя по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и психологически неверное решение, заметно снижающее имиджевые оценки делового человека.
Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего - после второго. Звонок - сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Такие ответы, как 'Да!', 'Алло!', 'Слушаю!', в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести данные стандарты в обращение. Например: 'Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?' Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: 'Отдел кредитов. Добрый день!' Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит.
Продолжительность телефонного разговора. После трех-четырех минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не более пяти минут. Главное в телефонном разговоре - краткость и содержательность. Если в вашем кабинете или отделе находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам, конечно, следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить.
Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме 'клиент - фирма', позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны, фирма также рассчитывает на то, что ее клиенты - воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.
Часто внятные грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление.
Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точности понимания ими информации. Например, иностранцы, люди пожилого возраста и подростки, разговаривая по телефону, часто нервничают, из‑за чего упускают важные моменты. В данном случае полезно уточнить, насколько правильно вас поняли, чтобы никто не потратил напрасно время. Подойдут следующие фразы: 'Правильно ли я поняла, что..?', 'Не могли бы вы еще раз уточнить, как..?', 'Повторите, пожалуйста, адрес' и тому подобные. Если сомнения все же остались, задайте вопросы так называемого закрытого типа, ответами на которые могут быть либо 'да', либо 'нет'. Например: 'Вы оплатите покупку в среду?' - 'Да', 'Оплата с доставкой?' - 'Нет' и прочие.
Трудный разговор. Если собеседник раздражен или рассержен, то не надо говорить: 'Ничего не знаю, это не моя работа' или что‑нибудь подобное. Дайте возможность вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: 'Да: Понимаю: Конечно:', - и так далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.
Если в процессе темпераментного монолога вашего собеседника вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, вы все‑таки должны дать ему еще одну возможность: 'Я готов(а) рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения'. Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь компании.
Голос способен по‑разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. У каждого из нас в процессе телефонной беседы в воображении невольно возникает его образ, порой весьма далекий от реального прототипа. Но такова особенность, точнее, способность голоса к реконструкции. Магия голоса - вовсе не миф! Голос - инструмент, коим необходимо научиться правильно пользоваться.
В телефонном этикете важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК вы это говорите. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Поэтому следует знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишком медленная - раздражает. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Если вы, например, в жизни слегка шепелявите или мило причмокиваете, то в телефонном воспроизведении данные недостатки станут менее привлекательны. Если проблемы с произношением существуют, обратитесь к логопеду.
По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а 'улыбаться глазами'. Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия 'улыбка глазами' в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.
Завершение разговора. По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует.
Технически окончить беседу по телефону гораздо сложнее, нежели при личном контакте. В идеале разговор следует завершать по итогам или по сценарию, но в жизни так выходит не всегда. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: 'Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы', 'Полагаю, можно подвести некоторые итоги' и так далее. В крайнем случае, обратитесь к спасительной фразе: 'У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т. д.) на: часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор'. Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.
Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Дело в том, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса. Таким образом, телефонное общение в бизнес‑сфере, несомненно, следует дозировать в разумных формах и пропорциях.
Телефон - наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.
Автор: Э.Б. Басманова
